AI智能 VS 人工坐席

随着时代的发展，呼叫中心行业已经不是单纯的以简单的客户服务为主了，从企业售后开始转变为电话营销中心，但凡需要与客户电话交流的应用都在此完成。不仅是为客户提供售后服务，更多的是售前咨询、售前营销以及客户满意度回访，从而能够帮助企业更好地维护客户和提升业务。 而在2016年和2017年AI智能技术迅速被大众熟知，企业纷纷加入，技术人员将各自的产品加入AI智能元素。AI智能呼叫，它的主要功能是呼出电话，自动记录呼叫内容，呼叫完成后对呼叫结果进行比对筛选、分级收集。 受AI智能、云计算等先进技术变革和需求进化与市场竞争的多重影响，传统的呼叫中心已经无法满足时代的发展，很多大型呼叫中心开始依靠多媒体技术谋求转向：加入AI智能呼叫。

AI智能呼叫现有应用

目前呼叫中心行业的许多企业都已将AI智能呼叫系统应用于外呼型呼叫中心，通过SCE技术，智能识别用户身份，整合互动记录，整合浏览轨迹，实现拟人化智能交互。另外，使用智能机器人还可取代人工，自动进行外呼回访，收集用户反馈并统计分析。

日前，中国移动就以智能语音机器人高效无接触地进行疫情信息通知，既有力地加强对疫情防控的点对点宣传，又能很好地避免人员聚集交叉感染。于上海奉贤，中国移动智能语音机器人仅用22个工作小时便完成了4余万客户的防疫部署告知工作；在广州越秀，中国移动智能语音机器人将疫情信息填报率从60%提升到80%。 此外，AI智能可用于呼叫中心行业的应用包括智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等，覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道，充分发挥着人工智能的低成本、高效响应、智能处理等技术优势。场景则涉及客户回访、产品推荐、电话订购、车载导航等。AI智能技术带来的变革，也让呼叫中心行业增加着自己的核心能力，挖掘着更多价值，给人带来更多想象空间。（文/华尔街见闻）

AI智能呼叫有哪些优势？

1. AI智能呼叫系统有助于企业提高销售效率和周转率。系统通过预拨自动识别空号、错号、忙音和关机状态，并将自动生成的有效电话号码保存并提交给人工坐席。这节省了时间，提高了销售效率，提高了周转率，扩大了市场份额。

2. AI智能呼叫系统避免的企业客户流失，保障了客户的稳定。设计了专门的客户管理模块，具备个人信息录入等级、查询等等功能，从而避免了业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。

3. 帮助企业减少了很多开支，降低了经营成本。通过使用IVR系统，大量重复和标准化的服务被自动语音处理，为企业节省了50%-80%的人工成本。

4. AI智能呼叫系统帮助企业提高了服务的质量，提升了企业的形象。通过系统服务和人工服务相结合的模式，为用户提供标准、统一、全面的服务，提高企业客户服务质量，提高企业形象。

AI智能呼叫能够完全代替人工服务吗？

答案自然是否定的，也有一些场景是AI智能无法克服，比如揣测人心、因地制宜的安抚人心、洞察人性。服务本身是充满人性、情感和温度的，就目前而言AI智能还做不到这一点，另外客户对于智能客服的接受程度还是不同的。AI能力毕竟还是有限的，一些个性化需求还是无法很好的满足客户。 但AI智能呼叫系统的强大毋庸置疑，它有着有强大的语言标签管理功能，在完成语音自动识别的过程后，可以根据语音的类型对其进行分类。同时智能语音客服系统的热点发现模块，还可以统计通话过程中所出现的高频词汇以及高频业务，对用户潜在的业务需求进行评价，根据评估结果可以对服务坐席人员的配比进行及时调整，从而有助于实现客户中心的精准化营销。对那些在电话录音中所识别出来的潜在客户需求，即便没有在通话过程中实现订单的转换，也可以在后续的业务开展中，通过外呼坐席针对客户的需求开展精准营销，有效提高销售效率和销售成功率。

随着中国经济常态化的发展，国民生活水平的提升，客户体验才是维护客户忠诚度的重要指标，而AI智能与人工坐席两者之间没有完全的优劣之分，如何有效结合人工智能与人工坐席，借助数字化智能化的手段，提高劳动生产效率的同时，持续提升客户的满意度，才是呼叫中心未来技术变革的依据。