AI智能 VS 人工坐席

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随着时代的发展,呼叫中心行业已经不是单纯的以简单的客户服务为主了,从企业售后开始转变为电话营销中心,但凡需要与客户电话交流的应用都在此完成。不仅是为客户提供售后服务,更多的是售前咨询、售前营销以及客户满意度回访,从而能够帮助企业更好地维护客户和提升业务。 而在2016年和2017年AI智能技术迅速被大众熟知,企业纷纷加入,技术人员将各自的产品加入AI智能元素。AI智能呼叫,它的主要功能是呼出电话,自动记录呼叫内容,呼叫完成后对呼叫结果进行比对筛选、分级收集。 受AI智能、云计算等先进技术变革和需求进化与市场竞争的多重影响,传统的呼叫中心已经无法满足时代的发展,很多大型呼叫中心开始依靠多媒体技术谋求转向:加入AI智能呼叫。

AI智能呼叫现有应用

目前呼叫中心行业的许多企业都已将AI智能呼叫系统应用于外呼型呼叫中心,通过SCE技术,智能识别用户身份,整合互动记录,整合浏览轨迹,实现拟人化智能交互。另外,使用智能机器人还可取代人工,自动进行外呼回访,收集用户反馈并统计分析。

日前,中国移动就以智能语音机器人高效无接触地进行疫情信息通知,既有力地加强对疫情防控的点对点宣传,又能很好地避免人员聚集交叉感染。于上海奉贤,中国移动智能语音机器人仅用22个工作小时便完成了4余万客户的防疫部署告知工作;在广州越秀,中国移动智能语音机器人将疫情信息填报率从60%提升到80%。 此外,AI智能可用于呼叫中心行业的应用包括智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等,覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道,充分发挥着人工智能的低成本、高效响应、智能处理等技术优势。场景则涉及客户回访、产品推荐、电话订购、车载导航等。AI智能技术带来的变革,也让呼叫中心行业增加着自己的核心能力,挖掘着更多价值,给人带来更多想象空间。(文/华尔街见闻)

AI智能呼叫有哪些优势?

  1. AI智能呼叫系统有助于企业提高销售效率和周转率。系统通过预拨自动识别空号、错号、忙音和关机状态,并将自动生成的有效电话号码保存并提交给人工坐席。这节省了时间,提高了销售效率,提高了周转率,扩大了市场份额。

  2. AI智能呼叫系统避免的企业客户流失,保障了客户的稳定。设计了专门的客户管理模块,具备个人信息录入等级、查询等等功能,从而避免了业务人员的流动带来的客户流失,起到积累客户资源的作用。

  3. 帮助企业减少了很多开支,降低了经营成本。通过使用IVR系统,大量重复和标准化的服务被自动语音处理,为企业节省了50%-80%的人工成本。

  4. AI智能呼叫系统帮助企业提高了服务的质量,提升了企业的形象。通过系统服务和人工服务相结合的模式,为用户提供标准、统一、全面的服务,提高企业客户服务质量,提高企业形象。


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AI智能呼叫能够完全代替人工服务吗?

答案自然是否定的,也有一些场景是AI智能无法克服,比如揣测人心、因地制宜的安抚人心、洞察人性。服务本身是充满人性、情感和温度的,就目前而言AI智能还做不到这一点,另外客户对于智能客服的接受程度还是不同的。AI能力毕竟还是有限的,一些个性化需求还是无法很好的满足客户。 但AI智能呼叫系统的强大毋庸置疑,它有着有强大的语言标签管理功能,在完成语音自动识别的过程后,可以根据语音的类型对其进行分类。同时智能语音客服系统的热点发现模块,还可以统计通话过程中所出现的高频词汇以及高频业务,对用户潜在的业务需求进行评价,根据评估结果可以对服务坐席人员的配比进行及时调整,从而有助于实现客户中心的精准化营销。对那些在电话录音中所识别出来的潜在客户需求,即便没有在通话过程中实现订单的转换,也可以在后续的业务开展中,通过外呼坐席针对客户的需求开展精准营销,有效提高销售效率和销售成功率。

随着中国经济常态化的发展,国民生活水平的提升,客户体验才是维护客户忠诚度的重要指标,而AI智能与人工坐席两者之间没有完全的优劣之分,如何有效结合人工智能与人工坐席,借助数字化智能化的手段,提高劳动生产效率的同时,持续提升客户的满意度,才是呼叫中心未来技术变革的依据。

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