呼叫中心行业如何解决人员流失

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2020年随着呼叫中心的恢复运转,对于呼叫中心客服人员的需求量也在逐步增加,而与此同时受新冠病毒影响,呼叫中心的人员流失率也比往年更大,伴随而来的及时满足招聘需求也就成了呼叫中心企业的一大难题。 对于呼叫中心而言,人员需求量大、人员素质要求高、人员的流失率也较其他行业高,我们都知道前期的人员招聘和培训工作需要花费大量的成本和精力,但是大量的人员流失导致前期的招聘和培训过程花费的新血都付诸东流。

为何呼叫中心行业人员流失率高?

1. 应聘者方面:呼叫行业应聘人员的职业素养不满足行业岗位需要是招聘困难的突出因素。对于很多应聘者而言,尤其是之前未从事过客服相关工作的人来说,他们都是抱着一种尝试的心理前来应聘。 而且我们在招聘过程中发现,很多应聘者对客服工作有所误解,认为客服工作就是坐在工位席上简单的接打电话,其自身根本不具备与客服工作相匹配的相关素质能力。 呼叫行业从业人员年轻化趋势也是导致行业流失率居高不下的重要不稳定因素。目前呼叫行业应聘者主要为90后,而且多为女生。这部分伙伴很多是独生子女,有个性、有想法,追求个人主体价值的体现, 但是集体归属感和职业黏性不强,协同能力弱、自觉性差,属于不稳定的管理群体,离职倾向强,加之后期由于结婚、生育等家庭原因,人员容易流失。

2. 企业招聘方面:呼叫行业的招聘过程中的方式方法是影响其行业流失的关键环节。由于招聘压力大,目前应聘者每次面试的时间一般不超过15分钟,在如此短暂的面试时间内是很难对坐席人员的每项素质都进行细致考察。 一些深层次的能力或个性特征,比如抗压力能力、踏实性、服务意识、学习能力和责任心等,很难在短时间内考察全面准确。因此每位候选人考察时间短,招聘过程缺少更科学的评价手段,也是影响招聘成功率的一个重要因素。 呼叫行业人员招聘过程中的考试考核内容是影响其行业流失的决定因素。由于坐席人员工作压力较大,对坐席人员更深层次的素质要求更重要,比如其责任心、踏实性和抗压力能力等。 由于缺少对应聘者深层次素质进行测评的工具,目前的面试通常只能考察应聘者的表达沟通能力、反应能力等素质特点,这也是影响招聘成功率的一个重要方面。

如何解决呼叫中心行业人员流失率高?

  1. 目标明确的招聘,只有明确目标的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者,并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能,最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。

  2. 科学的培训和支持,科学的培训与支持可以让员工掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作。同时,公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解,将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

  3. 工作满意度与薪酬激励,呼叫中心行业通常都从事的是很具压力的工作,经常会感到身心疲惫。因此需要得到企业对于他们出色工作的认可与激励。并且,员工的薪酬应该在同行业里具有竞争力,否则,优秀员工就会跳向更高报酬的工作。

  4. 企业内部具有吸引力的晋升机会,为员工做职业生涯规划是必不可少的。呼叫中心行业一方面缺优秀的管理者,另一方面员工又觉得没有发展机会,原因就是他们很茫然,没有人帮他们梳理职业规划;同时,公开明朗的职业发展规划也能够激励他们保持对企业的忠诚。

  5. 企业内部调整灵活用工 人所谓内部灵活用工,就是从企业内部可控的劳动力入手,借助第三方灵活用工平台,在现有人力资源池中以任务匹配和任务领取制度驱动自身组织,最终交付结果领取佣金并完税的一种用工方式。而拓延自己的“第二技能”,并提升自身收入,最终企业可整合内部多元化人力资源池,为企业转型降本打造复合型人才。

人才作为企业发展的核心要素,对于呼叫行业而言,有效破解招聘难和人员流失等难题,是实现企业健康发展的基础和前提,要始终坚持从企业实际出发,以市场为导向,在招聘和降低人员流失率上多出实招、新招,在人才使用上灵活科学,谋求个人与企业双赢和共同发展。

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